Et åpent 1 eller 2 dagers grunnkurs i kundebehandling. Kursprisen inkluderer e-læring der deltagerne fordyper seg og tar eksamen i kundeservice. Kurset skiller seg fra 1 dagskurset ved å gi innføring i salgsteknikk og motivasjon til mersalg, og fordyping i DISK®-modellen.
Målet for kurset er at du skal bli en bedre kundebehandler, og bli flinkere i kommunikasjonen med dine kunder eller klienter. Du får lettfattelig innføring i de viktigste emnene, slik at du lykkes med e-læringen og består eksamen i kunderbehanling.
Dag 1 (Dette er INSPIRASJONSDAGEN i kundebehandling).
Time 1-2: Hva er god service? (fra modul 2)
–Hva er vår kjerne og periferservice?
–Hva er vår misjon?
–Hva skaper god kundeopplevelse?
–Hvordan definerer vi god service?
–Hvilke servicemål bør vi ha?
Time 3: Profesjonell kommunikasjon kropp og stemmebruk (fra modul 2)
–Kropp og stemmebruk
–Tonefall, tempo, trykk og dynamikk
–Tilpassing til kunden(fleksing / speiling)
–Praktiske øvinger.
LUNSJ
Time 4 – 5: Individuell kundebehandling til ulike (DISK®-modellen) typer (fra modul 3)
–Du får ta en atferdsanalyse av din stil
–Lær om forskjellen på 4 hovedtyper atferdsmønstre
–Hva motiverer de ulike typene?
–Hvem samarbeider du best /verst med?
–Hvordan vi vurderer atferdstype
Time 6: Klagebehandling og håndtering av følelser, stress og sinne (fra modul 7)
–Hvordan behandle følelsesladede kunder, og kunder som klager
–Hvordan få misfornøyde kunder til å klage, slik at vi beholder kunden?
–Hvordan takle eget stress og sinne?
Time 7: Samtalestrategi: Hvordan starte og avslutte samtaler for å få effektiv og god kundeservice. (fra modul 5)
–Samtalestrategi for kundemottak
–Innledningsprosedyre som fremmer effektivitet og håndterer dårlige følelser
–Avtalefremmende oppsummerings og avslutningsteknikker
DAG 2 (Dette er fordypningen i kundebehandling)
Time 1: Løsningsfokusert samtale
–Fra problemfokus til ønsker, drømmer, behov og løsninger
–Hva er en fordel? Hvordan utvikles behov?
–Hvilke nytte gjør dine produkter og tjenester for kunden?
–Hvordan presentere nytten effektivt?
Time 2: Salg og service til ulike (DISK®-modellen) typer (fra modul 3)
–Hva motiverer de ulike DISK®-typene til kjøp?
–Salgs- og kommunikasjons- strategi for de ulike DISK®-typene
–Hvordan øke salg og bedre service og samarbeide?
Time 3: Salgets ABC
–Hvordan opprette kontakt med kunden?
–Slik vekker du kundens egeninteresse og får oppmerksomhet
–Hvordan tilpasse introduksjonen til ulike DISK®-typene?
–Hvordan få frem kundens, interesser og behov?
–Løsningsfokusert spørreteknikk
–Slik presenterer du LØSNINGEN(fordelen) for kunden
–Løsningsfokusert fordelspresentasjon
–Teknikker for å få frem avgjørelser
LUNSJ
Time 4 Salgets ABC (fortsatt)
Time5-6: Mersalg
–Hvordan kan god service lede til mersalg?
–Hva er mersalg, nedsalg, oppsalg, medsalg og pluss-salg?
–Hvordan behandle kunden for å få positiv respons?
–Hvordan sette kunden i modus for mersalg?
–Hva hindrer mersalg?
–Hva mener kundene om mersalg?
–Hvordan skape mersalg på en omsorgsfull måte
–Hvordan presentere alternative løsninger (dersom du ikke kan gi nøyaktig det kunden ønsker)?
–Hvordan skape mersalg til DISK®-typene?
–Slik motiveres du for mersalg
Time 7: Hvordan utvikle god kundebehandling?
–10 steg for å utvike kundeservice
–De to viktigste tiltakene i salgs og serviceledelse
–Introduksjon til e-læringen: Hvordan få suksess i den videre utvikling
Løsningsfokuserte avslag (fra modul 5)
–Hvordan avslå umulige anmodninger på en løsningsorientert måte
–Taktikk for å avtale fremdrift på en tydelig måte
E-læring: Deler av dette kurset kan også tas som e-læring. E-læring er inkludert i prisen.
Materiell: Deltagerne får med seg en instruktiv arbeidsbok til bruk på og etter kurset.
Uttalelser fra kursdeltakere:
Jeg syntes det var veldig bra.Jeg vil anbefale det fordi alle trenger et slikt seminar. Jeg vil bli en bedre persontolker og huske på å puste. Karakter 6
Linn Hege, Lærling, Visit as
Jeg er blitt mer bevisst på meg selv, og at jeg må være obs på kroppsspråket. . Jeg vil være mer obs på hva jeg kan gjøre for mine kollegaer. Karakter 6
A.B.Frisør, Visit as
Seminaret kom med en del tankevekkende ord. Enkle løsninger til enkelte situasjoner. Jeg vil jobbe mer med å få de ansatte til å ta mer vare på hverandre, og på mitt kroppsspråk mot kunden.Jeg vil anbefale et slikt seminar fordi det kan endre tankegangen rundt enkelte ting til det positive.En får inspirasjon til å utvikle seg. Karakter 6
Janne Vik, Frisør, Visit as
Et engasjerende seminar, som jeg vil anbefale fordi man kan lære noe uansett personlighet.Jeg vil tenke på hvordan jeg opptrer som person, og prøve å styre tankene mine. Karakter 5,75
J.TFrisør, Visit as
Jeg vil anbefale seminaret.Det var mye fokus på det å bli bedre serviceinnstilte. Interessant tema.Jeg vil jobbe mer med salg og yte mer service. Prøve å alltid tenke positivt. Jeg vil være oppmerksom på at alle trives og har det bra. Karakter 6 M.N.
Synes seminaret var inspirerende. Alltid kjekt med nye innputt. Jeg vil anbefale seminaret fordi alle trenger litt oppfriskning og fornyelse. Jeg vil tenke enda mer positivt. Jeg håper på bedre samhold internt. Karakter 6.
Merete
Seminaret var inspirerende og tankevekkende. Bra . Fåross til å tenke mer over vår fremgangsmåte og fremtreden overfor personer rundt oss.Jeg vil anbefale seminaret fordi alle bedrifter har bruk for denne kunnskapen. Etter dette vil jeg tenke mer over min fremtreden overfor kunde og medarbeidere, og skape bedre miljø i bedriften. Karakter 5,3
LG
[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section]
Legg igjen en kommentar
Du må være innlogget for å kunne kommentere.