På dette kurset vil du bli bevisstgjort på forskjellen mellom service og GOD service. Vi ser etter hva som hindrer god service. Du lærer og trener på kommunikasjonsteknikker med fokus på at god service leder til mersalg. Vi har spesielt fokus på hvordan bedre kommunikasjonen med kunden. Kurset legger vekt på praktiske øvinger og gruppeoppgaver. Du vil bruke arbeidsbok og videooppgaver.
E-læring: Dette kurset kan tas som e-læring.
I dette kurset går vi i dybden på tema fra ”Motiverende Startseminar” , med fokus på hvordan du får bedre service og bedrer kommunikasjonen med kunden. Kurset legger vekt på praktiske øvinger og gruppeoppgaver. Du vil bruke arbeidsbok og videooppgaver.
Målsetningen med kurset:
– Du får mer lyst til å yte god service til dine kunder
– Du får bedre kommunikasjon med dine kunder
– Du vil lære om kroppsspråk, og fått vite hva du bør gjøre mer av og mindre av, hva du bør begynne med og hva du bør slutte med
– Du vil lære hvordan god service gir mersalg
– Du vil sette opp konkrete servicemål for din virksomhet
Tema vi tar for oss på kurset
a) Hva er GOD service?
- Hva er forskjellen på service og GOD service?
- Hvordan oppnå gode kunderelasjoner?
- Hvilke krav stilles til egen innsats?
- Hvordan forventer kunder å bli behandlet?
- Hva er avgjørende for at en kunde får en positiv serviceopplevelse og et ønske om å komme tilbake?
b) Kommunikasjon
- Hvordan fungerer hjernen og følelsene i forhold til service og kommunikasjon?
- Hvordan og hva kommuniserer vi?
- Hvordan kommuniserer kroppen uten ord?
- Hva betyr mest for tolkning av budskapet?
c) Hvordan skal du ta imot kunden
- Hvordan kan du forbedre ditt kroppsspråk og stemmebruk i din kundehandling?
- Hvordan tilpasse stemmens volum, dynamikk, hastighet og klang til kunden?
- Hva er uprofesjonelt overfor dine kunder?
- Når er det viktig å smile, og når skal du la være?
- 5 viktigste feil du kan gjør med kroppsspråket. Hvilke 5 feil gjør du?
- Aktiv lytting, spørreteknikk, dialog vs argumentasjon
- Vi diskuterer rundt temaet kommunikasjonsstrategi, og gir deg gode verktøy du kan anvende i det daglige.
d) Hvordan er mersalg god service
- Hvordan kan god service lede til mersalg?
- Hvordan behandle kunden for å få positiv respons?
- Hvordan kan du sette kunden i modus for mersalg?
- Hvordan motivere deg selv til mersalg?
e) Hvilken service ønsker du å gi dine kunder?
- Hva er «kvalitetsservice» i din bedrift?
- Hva mener du bedriftens servicemål bør være?
- Hvilke mål kan vi ha for hvordan vi behandler hverandre internt?
- Hvordan skal våre lokaler tilrettelegges for at kunden skal få en god opplevelse?
- Hvilke mål skal du ha for egen innsats? Du setter opp plan for egenutvikling.
Kursserie: Dette er det andre av syv tema i en modulbasert kursserie. Kursene i denne serien kan tas separat, men det anbefales at de tas som en helhet. For best resultat bør du ta hele kursserien, slik at du får dypest mulig innsikt og trening i hvordan du i praksis skal gi den beste kundebehandling. Kursene har en direkte og praktisk arbeidsform der det varieres mellom teori, gjennomgang av eksempler og praktiske oppgaver. Dette er meget motiverende kurs som har snudd opp ned på mange kursdeltakeres oppfatning av sin virksomhet og hvordan de skal gå frem.
Referanser: Les noen uttalelser fra kursdeltakere her
E-læring: Deler av dette kurset kan også tas som e-læring
Målgruppe: Åpent kurs for alle som ønsker å heve sin kompetanse innen kundebehandling. Dette kurset gir økt kompetanse i kundeservice, og passer derfor godt for alle som jobber med service og i callsentere.
Materiell: Deltagerne får med seg en instruktiv arbeidsbok til bruk på og etter kurset.
Legg igjen en kommentar
Du må være innlogget for å kunne kommentere.