Salgsteknikk 2.1-2.2: Foreslå en løsning.

Etter at du har fått bekreftet at kunden har nytte av produktet ditt, kan du presentere løsningene. I denne artikkelen lærer du hvordan du kan presentere en nytte, med en pedagogisk og effektiv metode.

2. Foreslå en løsning.

2.1 Spør om kunden vil høre et forslag.

Vi må ikke prakke løsningen på kunden. Men vi kan skape en positiv og nysgjerrig stemning ved å spørre kunden først, om han/hun vil høre et forslag til løsning…?

Å foreslå en løsning er å ha omsorg for kunden. I praksis spør vi om kunden vil ha et forslag til hvordan dette kan ordnes for ettertiden, før vi lanserer forslaget.

2.2 Foreslå en løsning

For å la kunden forstå at vi tenker på hans beste, forklarer vi fordelen han får ved å følge forslaget vårt.
a) Vise til kundens problem, og få bekreftelse
b) Nevne produktet/egenskapen som løser problemet
c) Forklaring på hvordan egenskapen virker
d) Presentere hvilken nytte dette gir kunden ved å bruke advarsel og anbefaling
e) Kontrollspørsmål til kunden om hun er enig i nytten

Når får kunden lyst til å gjøre noe med problemet?

Det finnes to typer problemer: De vi kan gjøre noe med, og de vi ikke kan gjøre noe med. De sistnevnte må vi leve med, de førstnevnte vil vi gjerne leve uten. Men hvordan kan kunden vite at det går an å gjøre noe med problemet?

Dersom vi har brukt en interessevekker og en nytteåpning, er kunden oppmerksom på at vi kanskje har en løsning på lager. Det var jo nettopp derfor vi fikk lov til å stille spørsmål. Og dersom du nå har stilt en del situasjonsspørsmål og problemspørsmål, er kunden i alle fall nysgjerrig og forventer sannsynligvis at du har en løsning. Det er her nytten kommer inn i bildet.

Nytte?

Nytten ved et produkt er ikke større enn det problemet den løser.

En nytte er alltid knyttet til et problem. Det betyr at dersom vi ikke hjelper kunden å erkjenne problemet, men bare forteller om nytten kunden kanskje kan ha, da vil ikke nytten synes særlig stor for kunden. Og hvorfor skal han da følge ditt råd?

I følge loven om når et bytte skjer, skal kostnaden ved å tilegne seg godet være mindre enn verdien godet gir. Likevel finnes det eksempler på at et produkt som løser flere problemer for kunden (gir flere nytter) faktisk kan være billigere. Postens bedriftspakke er i mange tilfeller et eksempel på det. Grunnen til den lave prisingen på dette produktet kan være at man vil gjøre det enklere å introdusere produktet i markedet, eller at man vil ha et konkurransefortrinn.

I de fleste tilfeller er prisen høyere på et produkt som gir større nytte, enn på ett som gir mindre nytte. Det er derfor først når kunden er overbevist om nytten at en anskaffelse skjer

Hvordan skal vi presentere en nytte?

Kjernen i en nytte er det problemet som egenskapen løser. Når vi vet hvilket problem kunden har, er det enklere for oss å forklare nytten. Og den beste måten å fortelle på, er å bruke eksempler fra kundens hverdag. Gjerne med å buke «bilder» eller å beskrive handlinger og deres konsekvenser. Har du sett artikler om slankekurer? Der får du først se ett bilde av personen før slankekuren (problemet) og så et bilde etter (nytte). Hva er løsningen (eller produktet)? Akkurat, – det er slankekuren.

Hva er egenskaper?   

Selger viser til problem: «Du fortalte i sted at kundene klaget over at pakkene kom frem til forskjellig tid, og at det kunne føre til tap av omsetning. Er det riktig oppfattet?» Selger nevner en egenskap: «En av de store fordelene med vår bedriftspakke, er det vi kaller flerkolli forsendelse. Selger forklarer forenklet: Det betyr at vi merker de aktuelle pakkene med en flerkolli-etikett, slik at de blir levert ut samtidig. Selger advarer: Mange vil unngå at pakkene kommer hver for seg, til forskjellig tid. De mener at kundene kan bli misfornøyde, og kanskje finne nye leverandører. Selger anbefaler: Derfor sender de pakkene som flerkolli, slik at de kommer frem samtidig. Da vet de at kundene blir fornøyde, og anbefaler andre å handle med dem.» Selger spør om kunden er enig: «Tror du dette kunne være en god løsning for deg?»Det som skiller ulike produkter (løsninger) fra hverandre er de egenskapene som produktene har. Det er egenskapene som gjør at vi får nytte av produktet. Men en egenskap kan gi mange nytter!! En egenskap med en bukse kan for eksempel være at den har lommer foran. Hvilken nytte kan det være med det? Hvis en fryser på hendene kan man holde varmen ved å stikke hendene i dem. Men dersom en har det problemet at man alltid har mye å bære, vil den nytten bortfalle. Og om sommeren er frosne hender kanskje ikke noe problem i det hele tatt. Da bortfaller hele i alle fall den nytten. Men da kan lommene ha en annen nytte: Man kan kanskje plassere noe av det man ellers må bærer i hendene der. Hvis det er varmt går man gjerne uten jakke, og hvor skal man da gjøre av lommeboken? I bukselommen selvsagt. Nyttige lommer, ikke sant?

Hvorfor skal vi forklare hvordan egenskapen virker?

Ettersom vi kjenner produktene våre godt, og vet hvordan de virker, trenger vi ikke en nærmere forklaring hver gang. Vi vet hvordan en flerkolli forsendelse fungerer. At de må merkes med etiketter, og deretter får en særskilt behandling. Men vet kunden det? Ting som er selvfølgeligheter for oss, kan være store mysterier for andre. Det er derfor nødvendig å gi en forenklet forklaring på hvordan metoden fungerer. Det betyr ikke at vi behøver å ta med alle detaljer (i hvert fall ikke til en D!).

Men hva er så vitsen med eksempler (nytte)?

La oss gå tilbake til eksempelet med bedriftspakken. Dersom kunden nå har fortalt oss at det kan være et problem dersom pakkene kommer til forskjellig tid, og at de faktisk har fått klager på dette – hvilken nytte kan da kunden ha av produktet?

Nå vet vi at kunden kan sende pakkene som flerkolli forsendelse. Men hvis vi da sier: «Da kan du sende den som flerkolli forsendelse» – skjønner kunden automatisk nytten? Kanskje. Men for sikkerhets skyld legger vi til forklaringen: «Det betyr at pakkene som skal sendes til samme mottager blir merket med en flerkolli-etikett, slik at de blir levert ut samtidig.» Skjønner kunden nytten nå? Vi får vel ha såpass stor tiltro til intelligensnivået hos våre bedriftskunder at vi antar at det demrer for dem. Spesielt siden vi nettopp har fått fortalt at de kan ha problemer med at pakkene ikke kommer frem samtidig. (Men hva om du ikke hadde stilt problemspørsmålene?)

Likevel vil vi anbefale at du nå bruker et eksempel for å illustrere nytten. Som du vet, er det ikke alle som er like raske til å fatte en beslutning (f. eks. S/K/I). Eksempelet med flerkolli er jo også relativt enkelt å forstå, det kan være enkelte nytter som er adskillig vanskeligere å se sånn umiddelbart. Et annet viktig poeng er at dersom prisen på den løsningen du nå selger er dyrere enn alternativet, må nytten tydeliggjøres skikkelig slik at kunden føler seg trygg for at det er en god investering.

Advarsel og anbefaling.

Et eksempel bygges opp av to deler: Først et eksempel på hva som kan skje dersom kunden ikke følger vårt råd. Dette kan vi kalle for en advarsel. Deretter følger en beskrivelse av nytten som egenskapen gir. Dette kan vi kalle en anbefaling. Det er svært viktig å være seriøs i advarsel og anbefaling. Overdrivelser eller søkte eksempler vil kunne virke helt mot sin hensikt (useriøst) eller direkte latterlig. For eksempel: (vår advarsel til dere):

Selger overdriver advarsel: «Nå har jo du sagt at dere selger data maskiner. Du nevnte i sted at dere har opplevd at skjerm og maskin kommer frem til forskjellig tid. Dette kan jo føre til at kundene blir rasende! Først ringer de og skjeller dere ut. Så må dere bruke dagevis i telefonen for å finne ut hvor for eksempel skjermen er. Kunden taper massevis med penger fordi skjermen ikke er kommet enda. Når dere så ringer for å beklage og si at en ny skjerm er underveis, sier kunden at den ankom i går. Kunden syns dere er et rotete firma, og ringer rundt til alle sine forbindelser for å advare mot dere. Dermed taper dere på titusenvis av kroner, og får et så dårlig rykte at dere går konkurs i løpet av kort tid. Så blir dere arbeidsløse og må kanskje gå fra hus og hjem og rett på sosialen og bli til belastning for samfunnet, bare fordi dere ikke bruker flerkolli forsendelse.»

Selger overdriver anbefaling: » Men når kunden får alt på en gang, monterer han opp maskinen, og blir strålende fornøyd. Klart han anbefaler dere til andre, slik at salget bare øker og øker. Snart er dere den største forhandleren i landet, og kjører rundt i Mercedes med millionlønn hele gjengen. Og det bare fordi du begynte å sende pakkene som flerkolli forsendelse!»

Hvilket eksempel skal vi bruke i advarselen?

Det beste eksempelet du kan bruke, er det som kunden gir deg når du stiller problemspørsmål. Har kunden sagt det selv, så er det greit. Men dersom kunden ikke har sagt så mye om følgene av problemet (og du ikke har spurt om det) kan du selv prøve å tenke deg hva problemet kan føre til, og uttrykke det i spørreform.

Du vil kanskje finne dette litt vrient til å begynne med, men etterhvert vil du bli flinkere til å spørre kunden ut, slik at du får vite det du trenger. Moralen er: Den som intet våger intet vinner (men den som våger alt kan miste alt).

Vårt forslag er det samme som du så tidligere i boken:

Hva med å avrunde med et spørsmål?

Nå har vi beskrevet en nytte for kunden, og våre eksempler blir ofte formulert som påstander. Men er kunden enig? Ser kunden nytten? Er det faktisk nyttig for ham? Vil kunden høre mer? Vil kunden følge vår anbefaling, nå? Vil kunden tenke på det til neste gang, eller kanskje ha en brosjyre med seg? Må han spørre sjefen først? Det er mangt vi ikke vet, men ved å avslutte med et spørsmål, kan vi få rede på det.

Selger avrunder med et spørsmål:

Hva når kunden har flere problemer?

Når vi stiller situasjonsspørsmål, kan vi oppdage at produktet vårt kanskje kan løse flere problemer for kunden (og gi totalt større nytte).

Det er da viktig å huske å bare snakke om et problem om gangen, slik at ikke fremstillingen vår blir rotete, med den følgen at kunden blir forvirret.

Regelen blir derfor:

1: Still alle situasjonsspørsmålene først.

2: Still deretter problemspørsmål for å utdype problem A.

3: Presenter nytten som løser A.

4: Still deretter problemspørsmål for å utdype problem B.

5: Presenter nytten som løser B.

osv….

(Ved behov kan man selvsagt stille et nytt situasjonsspørsmål innimellom.)