Ulike typer ønsker ulik service. Slik tilpasser du deg:

Det er en vanlig oppfatning at du skal være mot andre slik du vil at de skal være mot deg. Det holder selvsagt i noen sammenhenger – men ikke alltid i kundebehandling.

En enkel innføring i DISK-modellen og hva kunder ønsker seg.

”Jeg har en nabo som jeg har hatet i hele mitt liv, men etter dette kurset bare misliker jeg ham….”sa dem 60 år gamle studenten til meg.

Ulike mennesketyper ønsker ulik behandling, og forskning på stabile atferdstrekk og personlighetsdimensjoner kan gi deg et enkelt kart og kompass i din omgang mellom mennesker.

Forskning på personlighet viser at forskjellig grad av utadvent- og innadvendthet kan gi stabile ulikheter i hvordan individer opplever omgivelsene som ønskverdige eller ubehagelige. Dette sammen med andre dimensjoner og motivasjonsfaktorer gjør at forskere kan klassifisere store variasjoner av atferd ned i forenklede forklaringsmodeller med hovedgrupper av mennesketyper.

MANGE GODE MODELLER PÅ MARKEDET

I mine 17 år som HR konsulent, og gjennom studier i personal og organisasjonspsykologi har jeg støtt på 18 ulike forkaringsmodeller for personlighet og atferd.

Noen er svært avanserte, veldig reliable – og ofte må man ha stor kompetanse for å forstå dem og bruke dem.

Til gjengjeld er de seriøse og anvendbare til personlig rådgiving også på dypere plan.

Meyer-Brigs Type Indicator (MBTI), MPA (Master Personlighets Analyse), Cattle 16 PF, og Big Five Personality Test er noen klassiske eksempler på slike.

Jeg er sertifisert i MBTI, som har sine røtter Jung sin typologi, og jeg har studert en rekke av de andre.

Ditt og mitt problem med disse flotte instrumentene er at vi ikke har tid til å sette oss inn i dem. Det kan bli for vidløftig å bruke dem til å legge opp strategier for å forbedre relasjonene våre.

HVA ER NYTTEN VED ENKLE MODELLER?

Da er det bedre å finne en metode som er mer pedagogisk. En som er lett å forstå, og som man siden kan bygge sin kunnskap videre på. En modell som vi hurtig kan ta i bruk:

·Lederen trenger noen holdepunkter for hvordan de ulike medarbeiderne kan motiveres bedre.

·Foreldrene ønsker å stimulere barna sine.

·Selgeren ønsker å fortelle om produktet slik kunden gjerne vil høre om det.

·I kundeservice ønsker vi å tilrettelegge hele opplevelsen slik at ulike typer får gode følelser.

Selv om slike forklaringsmodeller kan fremstå som forenklede generaliseringer, gir det samtidig et felles språk som vi kan bruke til å beskrive det vi gjør og det vi opplever at andre utrykker.

Med et felles språk kan vi bedre forstå fenomener, vi kan forklare, forutsi og planlegge strategier for å mestre situasjoner som står foran oss. Dette gir oss større enhet, trygghet og styrke.

DiSC, DiSCUS, DISK®-modellen er en slik forklaringsmodell av personlighet. Den ble beskrevet av William Moulton Marston (elev av Jung) i boken ”Emotions of Normal People” allerede i 1928.

DISK-modellen sier intet om intelligens, verdier, eller erfaring. Likevel kan den predikere atferd.

Om du tar en analyse som du synes stemmer, vil den beskrive hvordan du velger å oppføre deg i gitte roller med stor treffsikkerhet. Dette til tross for at den er så enkel at så vel 15 åringer som 65 åringer uavhengig av evner og erfaringer får nytte og glede av den.

DET GRUNNLEGGENDE KOMPASSET

DISK®-modellen har to bakenforliggende dimensjoner. Det er hvor utadvendt – innadvendt man er, og hvor saksorientert – menneskeorientert man er. Dimensjonene er lagt i kryss i modellen. Når du tar analysen, vil du sannsynligvis ha et tyngdepunkt i en eller to av typene.

KOMPASS

Kompasset: Loddrett dimensjon.

Se for deg et kompass med himmelretninger. Loddrett er nord-syd aksen. I nord finner vi den mest utadvendte atferden – i syd den mest reserverte.

Kompasset: Vannrett dimensjon.

I vest plasserer vi den saksorienterte atferden – i øst den menneske/følelsesorienterte.

Kompasset er ikke statisk.

Det er ikke slik at du nå kan plasseres på topp eller bunn, til venstre eller høyre. Alle mennesker beveger seg på disse aksene, og befinner seg i ulike situasjoner på ulike posisjoner. Det er også mulig å komme ut med at to av stilene scorer jevnt.

DISK: Fire ruter

Dette gir oss fire ruter. Jeg skal nå beskrive dem, men ber deg huske at siden vi alltid er i bevegelse langs kompassets dimensjoner kan vi heller ikke plasseres i en bås. I situasjoner kan vi fort skifte mellom to av dem – eller bruke to typer atferd like mye.

Den Driftige (D)

Øverst til venstre er en rask, utadvendt person som samtidig er opptatt av sak og resultater. Dette er en Driftig person. Denne personen ønsker å få raske resultater og ha kontroll over situasjonen (og deg). Mennesker i denne modusen frykter å miste kontrollen, og de er mistenksomme – av frykt for å bli utnyttet. vi kaller dem for driftige fordi de er god til å skape fremdrift, og står på for å få rase og gode resultater.

Den Inspirerende (I)

Øverst til høyre er også en rask og utadvendt person – men denne er opptatt av mennesker, og oppmerksom på egne og andres følelser. De ønsker nærhet, aksept og popularitet. De er opptatt av hva andre mener om dem, og de vil gjerne at alle skal ha det bra. De frykter å bli avvist, og deres mareritt er å være upopulære. Vi kaller dem for inspirerende fordi de er opptatte av at andre skal trives, og derfor prøver de å inspirere omgivelsene sine.

Kvalitetssøkeren (K)

Nederst til venstre er den andre rolige og reserverte typen. Men ettersom disse er saksorientert fokuserer de mer på detaljer. Resultatet de ønsker seg er ofte orientert mot kvalitet og perfeksjonisme. De kan virke kjølig og distansert fra følelser, nettopp fordi det er fakta som teller for dem. De frykter kritikk for resultatet de produserer, og gjør derfor et grundig forarbeid. Det er grunnen til at vi kaller dem for kvalitetssøkere.

Spesialisten (S)

Nederst til høyre finner vi en annen type, som også er opptatt av mennesker og følelser. Men til forskjell fra I, har de en mer reservert og forsiktig oppførsel. Det viktige for dem er å være trygge – på situasjonen, seg selv og de valg de gjør. De frykter forandring, og ønsker tid til å orientere seg. De er derfor varsomme og skeptisk til å begynne med, men når de er trygg og trives er de joviale, hjelpsomme og vennlig. Vi kaller dem for spesialister fordi de velger seg et felt der de kan bli dyktige og trygge på sine ferdigheter.

HVORDAN TILPASSE SEG DE ULIKE TYPENE?

På DISK kurs for selgere ber jeg dem om en liste med de viktigste fordelene med produktene sine. Mange blir forbauset når de ser at de trekker frem fordeler som passer til deres egen personlighet. Det de selv liker. Men hva da, når kunden har en annen type personlighet enn dem? Vil de samme fordelene appellere til dem?

Denne problemstillingen setter i gang en spennende prosess der vi setter oss inn i produktet slik alle hovedtypene ser det. For å ta en bil: VOLVO xc-70 – En firehjuldrevet, litt høy stasjonsvogn til ca 550.000.

·D vil ha en ny bil som fremhever hans status, og viser at han har fått resultater. Firhjulstrekket gir ham full kontroll i de fleste kjøremiljø.

·I vil ha en moderne og moteriktig bil som gir anerkjennelse. Noe populært, som mange andre har. Gjerne miljøvennlig – man vil jo unngå å bli upopulær i flest mulig kretser.

·S er opptatt av trygghet. Da kommer Volvoen høyt opp på listen. Dessuten er den jo nesten Norsk, egentlig. Og ganske bra bruktbilpris. Så har de god service. Litt ekstra plass kan jo komme godt med, for alle tilfelles skyld. Kanskje det kommer en bil på tilbud, snart?

·K ser etter kvalitet. Nå er det tid for detaljer. Antageligvis kan K mer om bil enn selgeren. I alle fall før kjøpet er gjort. Da har selgeren ofte lært noe nytt også.

RELASJONER I KUNDEBEHANDLING

Du som har lest mine tidligere artikler vet at god service er å gi kunden bedre følelser gjennom opplevelsen du tilrettelegger. Her følger noen grunnleggende tips om hvordan du kan tilpasse deg hver type:

D: Driftig

Opptatt av hva produktet
kan gjøre.
Mulighetene det gir.

  • Mer effektivt = gode resultater.

  • Lett å bruke, enkelt vedlikehold.

  • Muligheter for kontroll og inflytelse?

  • Status – muligheter med produktet.

  • Impulskjøper – men vet hva han vil ha – skal bestemme selv.

  • Kjøper gjerne alt på en gang. Med en gang.

HUSK: LOGISKE MULIGHETER!

Gi det store bildet – ikke detajer.

Vær rask, effektiv. Rett på sak.

Fortell fordelen ved produktet,
men la dem få bestemme selv.

I: Inspirerende

Opptatt av det som gjør
inntrykk.. På andre.

  • «Hvem» andre har det.

  • Opptatt av hvordan produktet påvirker mennesker og støtter egne verdier.

  • Ønsker å «gjøre noe» for samfunnet og verden.

  • Liker enkelt bruk og vedlikehold.

  • Impulskjøper – kan lett bli engasjert og overbevist.

HUSK: STØTT KUNDENS VISJON!

Vær åpen, og vennlig.

«Småprat».

– Men la også i’en få prate.

K: Kvalitetsbevisst

Opptatt av fakta og logiske
følger av fakta.

  • Er ansvarsbevisst.

  • Vet selv hva som er riktig

  • kvalitet, men kan påvirkes med

  • informasjon (la kunden være eksperten).

  • Vurderer nøye før de bestemmer seg.

  • Kjølig/distansert, men ikke nødvendigvis uinteressert.

HUSK: KOM MED FAKTA!

Hold litt avstand fra k-kunde.

Opptre korrekt og høflig.

Gi nøyaktige opplysninger om produktet.

Undersøk hvis du ikke er sikker.

S: Spesialist

Opptatt av service
og garanti.

  • «Hvordan» virker det, hva med vedlikehold og service.

  • Betydningen for mennesker.

  • Bruker tid på beslutning.

  • Blir frustrert hvis det er

  • for mange valgmuligheter.

  • Liker garantier – trygghet . Kjøper av tillit.

  • Ikke så opptatt av nyheter.

HUSK: PERSONLIG SERVICE!

Gi løfte om støtte og hjelp.

Legg vekt på samarbeid.

Bruk spørsmål, ikke påstander.